管院學(xué)術(shù) | 我院青年教師韓冰的論文在國(guó)際高水平期刊JTR發(fā)表
文章來(lái)源：工商管理學(xué)院 作者： 發(fā)布時(shí)間：2024-11-05 瀏覽次數(shù)：367
Aligning (In)Congruent Chatbot–Employee Empathic Responses with Service-Recovery Contexts for Customer Retention
近日，我院青年教師韓冰撰寫(xiě)的“Aligning (In)Congruent Chatbot–Employee Empathic Responses with Service-Recovery Contexts for Customer Retention”一文發(fā)表在Journal of Travel Research 2024年第63期。Journal of Travel Research (JTR) 是旅游管理學(xué)科頂尖期刊之一，2023年影響因子為8.9，為中科院一區(qū)、JCR一區(qū)、ABS四星級(jí)期刊，被我校列為國(guó)際二類(lèi)I期刊。該期刊致力于發(fā)表旅游者消費(fèi)行為、旅游營(yíng)銷(xiāo)、旅游經(jīng)濟(jì)及旅游目的地管理等領(lǐng)域的最新研究成果。如今，人工智能（AI）技術(shù)的應(yīng)用正在改變各行各業(yè)的前線(xiàn)服務(wù)互動(dòng)，在酒店行業(yè)的應(yīng)用有著廣闊的前景和獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者越來(lái)越常見(jiàn)到諸如AI客服、“刷臉”自助入住、送餐機(jī)器人、全自動(dòng)智能房型等服務(wù)，而在消費(fèi)后端，人工智能還可以通過(guò)抓取大數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的計(jì)算能力，幫助酒店做出更精確的管理運(yùn)營(yíng)決策。本研究批判性地看待人工智能在酒店應(yīng)用的利弊，探討消費(fèi)者對(duì)于人工智能的抵觸心理，人工智能不及真實(shí)員工的共情能力和理解能力所帶來(lái)的消費(fèi)過(guò)程中的不便，并最終探討了如何通過(guò)共情回應(yīng)提高客戶(hù)保留率的解決方案。該論文采用了前沿的理論與多種實(shí)證相結(jié)合的方法，結(jié)合了來(lái)自酒店顧客的調(diào)查、實(shí)驗(yàn)和實(shí)地?cái)?shù)據(jù)，探討了人工智能聊天機(jī)器人與員工協(xié)作的同理心響應(yīng)在不同服務(wù)失敗和恢復(fù)情境下對(duì)客戶(hù)保留的影響。韓冰，上海交通大學(xué)博士，上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)工商管理學(xué)院講師、碩士生導(dǎo)師。主要研究方向?yàn)槠放乒芾?、人工智能與消費(fèi)者行為，主持國(guó)家自然科學(xué)基金青年項(xiàng)目，參與國(guó)家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目及國(guó)際合作重點(diǎn)項(xiàng)目、教育部人文社科研究項(xiàng)目、上?！败浛茖W(xué)”課題等項(xiàng)目。研究成果發(fā)表在Journal of Service Research、Journal of Business Research、Journal of Advertising、Psychology & Marketing、Journal of Retailing and Consumer Services、Computers in Human Behavior、《管理科學(xué)》《管理評(píng)論》《心理科學(xué)》等國(guó)內(nèi)外期刊。
